Konfliktmanagement

Konflikte als Chance

Uneinigkeiten lösen

Konfliktmanagement

Konflikte gehören zum Leben dazu. Ob privat oder im Beruf, wir werden regelmäßig mit Streitgesprächen konfrontiert. In manchen Fällen kann ein kluges Konfliktmanagement die Eskalation von Streit oder kommunikativen Konflikten im Job verhindern. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Konflikte zu vermindern und vor allem zu mildern. Ganz aus deinem Leben verbannen kannst du Konflikte nicht.

Konflikte sind zudem auch eine wertvolle Lernmöglichkeit. Durch Konflikte können Denkweisen beeinflusst und Handlungen verändert werden. Zudem erfährst du auch mehr über dich und deine Verhaltensmuster und kannst diese aktiv gestalten.

Konfliktmanagement Definition

Unter Konfliktmanagement versteht man alle Maßnahmen, die getroffen werden, um Konflikte zu lösen. Dabei spielt es erst einmal gar keine Rolle, ob es sich um einen Konflikt zwischen Personen, Staaten, Ländern oder Konzernen handelt. Aber wie kommt es zu Konflikten? 

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Ziel eines Konfliktes oder einer Auseinandersetzung soll nicht der Sieg, sondern der Fortschritt sein.

Joseph Joubert

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Entstehung von Konflikten

Kommunizieren kann manchmal so schwer sein. Meinungsverschiedenheiten und der Meinungsaustausch sind die beiden grundlegenden Komponenten eines Konflikts. Auch Missverständnisse und die Körpersprache sowie Mimik und Gestik können zu einer erschwerten Kommunikation und somit auch zu einem Konflikt beitragen. Der wesentliche Unterschied zwischen einem Konflikt und zwei verschiedenen Meinung ist der, dass in einem Konflikt auch immer die emotionale Komponente hervortritt und die Reaktionen meistens auch auf dieser beruhen.

Dabei verläuft ein Konflikt nicht immer konstruktiv, was ebenfalls eine Konfliktverschärfung zu Folge haben kann.

Konfliktverschärfung

Eine Konfliktverschärfung ist vor allem dann festzustellen, wenn beide beteiligten Parteien denken, dass sie selbst Recht haben und der jeweils andere auf jeden Fall im Unrecht ist. An Zugeständnisse und Kompromisse ist da dann gar nicht mehr zu denken. Konfliktmanagement setzt da genau an der Stelle an, wo ein Konflikt zu eskalieren droht.

Kompromisse finden

Ziel ist es, mittels einer systematischen Auseinandersetzung mit den Ursachen wie auch Auslösern, einen Konflikt am Schopfe zu packen und ihn zu mildern. Im besten Fall kann dann aus Fehlverhalten gelernt werden. Somit kann das Konfliktmanagement in der Retrospektive als eine Chance zur Veränderung problematischer Verhaltensweisen verstanden werden. Es handelt sich um eine Art Vermittlungsarbeit, gerade dann, wenn eine weitere Person für eine vernünftige Kommunikation hinzugezogen werden muss, ein sogenannter Mediator (Vermittler).

Sind dann gemeinsam Lösungen und Kompromisse entwickelt worden, verringert sich der Abstand zwischen den beiden Parteien und eine neue Beziehungsqualität hat sich ergeben. Um das Konfliktmanagement am Ende auch als erfolgreich betiteln zu können, ist von allen Seiten Wohlwollen, Disziplin und ein kühler Kopf erforderlich. Zudem sollte es auch so früh wie möglich eingesetzt werden.

Konflikte am Arbeitsplatz

Herrscht bei dir auf der Arbeit dicke Luft und das Arbeitsklima ist seit Wochen schon im Eimer? Wenn das bei dir und deiner Arbeitssituation zutrifft, ist es für dich wichtig zu wissen, dass diese Konflikte nicht nur eine Teamangelegenheit sind, sondern auch dein Vorgesetzter die Rolle des Vermittlers annehmen kann und sollte. Team und Führungskraft sollten dabei aber dennoch gemeinsam an der Situation arbeiten, denn die Verantwortung für eine angenehmere Arbeitsatmosphäre liegt auf beiden Seiten.

Wie du richtig mit Konflikten umgehst:

  • Konfliktfähigkeit: droht ein Konflikt, treten viele den Rückzug an, obwohl gerade die Konfrontation für ein erfolgreiches Konfliktmanagement erforderlich ist. Stehe deinen Mann oder deine Frau und schaffe Unklarheiten, Missverständnisse und Konflikte aus der Welt.
  • Kommunikation: Nur dem, der spricht, kann geholfen werden. Ein sachliches und nicht zu sehr durch Emotionen geprägtes Gespräch kann hier Wunder bewirken.
  • Kompromissbereitschaft: Sei bereit, der Gegenpartei entgegenzukommen und Kompromisse einzugehen. Diese Bereitschaft ist im Konfliktmanagement unerlässlich.
  • Kontrolle: Du musst dich beherrschen können und über deinen Gemütszustand die volle Kontrolle haben. Nur so bleibst du Herr oder Herrin der Lage und das Konfliktmanagement kann ein zufriedenstellendes Ergebnis liefern.

Konfliktarten

Um Konflikte lösen zu können, sollte zunächst einmal ergründet werden, wie dieser überhaupt entstanden ist und welche Ursachen er hat. Man unterscheidet folgende Konfliktarten:

Beziehungskonflikte / Rollenkonflikte

Bei Beziehungskonflikten geht es um zwischenmenschliche Beziehungen. Zwei oder mehr Personen sind einander einfach unsympathisch oder lehnen sich – auch unbegründet – persönlich ab. Diese Art von Konflikten kann schleichend anfangen und bis zu subtilen Angriffen führen. Nicht selten sind Beziehungskonflikte mit Rollenkonflikten verbunden, bei denen sich ein gewisses Schubladendenken als Ursache für den Konflikt herausstellt.

Kommunikationskonflikte

Gestik, Mimik und Meinungsäußerungen können zu Missverständnissen führen, die sich dann als Kommunikationskonflikte entpuppen können. Hier gilt es schon im Vorhinein richtig zu kommunizieren, also bei Unklarheiten nachzufragen, sodass der Konflikt direkt bereinigt wird.

Wertkonflikte / Grundsatzkonflikte

Wenn unterschiedliche Wertvorstellungen aufeinanderprallen, kann es schneller zu einem Konflikt kommen, als einem lieb ist. Gerade wenn es um unterschiedliche Arbeitsauffassungen geht, ist besondere Vorsicht geboten. Beim Konfliktmanagement geht es in einem solchen Fall darum, auf der sachlichen Ebene zu kommunizieren und die Kompromissbereitschaft zu schulen. 

Verteilungskonflikte

In diesem Konflikt herrschen Eifersucht und Neid. Es bestehen verschiedene Auffassungen darüber, wie vorhandene Ressourcen verteilt werden sollen. Dabei kann es um Aufgaben genauso wie Verantwortung gehen.

Machtkonflikte

Diese Art von Konflikt kommt am Arbeitsplatz häufig vor. Grundsätzlich geht es dabei meist um einen Konflikt zwischen zwei Parteien gleichen Ranges. Wenn sich zum Beispiel zwei Abteilungsleiter darüber streiten, wer den Auftrag bekommt.

Strategiekonflikt

Beide Parteien sind sich einig darüber, welches Ziel erreicht werden soll, dennoch ergibt sich ein Konflikt, da jeder eine andere Vorgehensweise bevorzugen würde.

Sachkonflikte

Anders als bei dem Strategiekonflikt herrscht hier schon Uneinigkeit darüber, welches Ziel überhaupt erreicht werden soll. Es stehen zumeist verschiedene Lösungsstrategien im Raum, die scheinbar nicht zu vereinen sind. Eine Mediation kann hier zielführend sein. 

Konflikte im Team erkennen und lösen

Ein Konflikt ist nicht immer sofort zu erkennen. Teilweise ist es ein schleichender Prozess, der erst in einer Eskalation zeigt, dass ein Konflikt vorhanden war und ist. Im Vorhinein können aber schon die banalsten Dinge Anzeichen für einen drohenden Konflikt sein. Werden dir wichtige Informationen vorenthalten? Haben sich Grüppchen gebildet und ist die Arbeitsatmosphäre so stark gestört, dass du weniger produktiv arbeiten kannst? Das sind in jedem Fall erste Anzeichen für Unstimmigkeiten im Team.

Zudem können sich auch Anzeichen in der Körpersprache zeigen. Von einem geringschätzigen Lächeln bis hin zu völliger Ignoranz kann alles dabei sein.

Hier gilt es, folgende Verhaltensweisen zu beachten. So kannst du dem Konflikt in deinem Team deeskalierend entgegenwirken und ihn als Vermittler womöglich lösen.

Maßnahmen bei entstehenden Konflikten

  • Höre nicht weg und mische dich ein, wenn sich die Diskussion zuspitzt und du unsachliche sowie respektlose Äußerungen wahrnimmst.
  • Stoppe Diskussionen, die zu eskalieren drohen, mit sachlichem und ruhigem Ton. Wiederhole Fakten, ohne eine Wertung vorzunehmen, sodass das Gespräch wieder auf der sachlichen Ebene stattfinden kann.
  • Signalisiere den Beteiligten mittels deiner Haltung deine Wertschätzung. Du musst nicht in jedem Punkt deine Zustimmung äußern – darum geht es hier nicht. Du sollst aber deutlich machen, dass du für andere Standpunkte offen bist, diese verstehst und akzeptierst, aber dennoch auch deine eigene Meinung vertrittst. Dies ist zudem ein Zeichen dafür, dass du kompromissbereit bist.
  • Lasse alle Beteiligten zu Wort kommen, schließlich erwartest du dies auch bei dir.
  • Haltet die wichtigsten Lösungsvorschläge schriftlich fest. Oft hilft es, diese dann am nächsten Tag gemeinsam durchzugehen, um sachlich zu einem gemeinsamen Nenner zu finden.

Typische Phasen des Konfliktmanagements

Das Konfliktmanagement kann man in fünf Phasen unterteilen.

1. Die Auftaktphase

Nun sollen alle Beteiligten die Sachlichkeit bewahren. Dabei hilft es, im ersten Schritt etwas zeitlichen Abstand zu schaffen, damit sich die Gemüter etwas beruhigen können. Dennoch sollte aber nicht allzu lange gewartet werden, da die Emotionen nach zu langer Zeit wieder aufkochen und intensiviert werden können.

3. Die  Dialogphase

In dieser Phase beginnen alle Beteiligten langsam die gegensätzlichen Standpunkte zu verstehen. So lassen sich Differenzen herausarbeiten und analysieren. In der Lösungsphase kann dann gemeinsam nach möglichen Lösungsansätzen für jeden einzelnen Streitpunkt gesucht werden. Dabei stehen vor allem folgende Fragen im Fokus der Diskussion:„Was wäre eine faire Lösung für unseren Konflikt?“„Welche Lösungsvorschläge sind realistisch?“ „Sind die Lösungsvorschläge für alle Beteiligten akzeptabel?“

2. Die Aufmerksamkeits- oder auch Selbsterklärungsphase

In dieser Phase geht es um eine angenehme Gesprächsatmosphäre, in der alle Beteiligten ihre Sicht der Dinge erläutern und über die wahrgenommenen Auslöser sprechen können. Konfliktsymptome können so identifiziert und im nächsten Schritt analysiert werden. In dem Konfliktgespräch ist es wichtig, bestimmte Kommunikationsregeln zu beachten. Vorwürfe und Schuldzuweisungen sind dabei tabu und durch Ich-Botschaften zu ersetzen. Generell bietet sich hier der Einsatz des Gordon Trainings an.

4. Die Abschlussphase

Jetzt werden alle Lösungsansätze gemeinsam durchgegangen und von allen Beteiligten geprüft und am Ende auch bestenfalls beschlossen. Grundsätzlich gilt, dass für ein gelungenes Konfliktmanagement ein Perspektivwechsel von jedem gewollt und akzeptiert wird. Denn nur, wenn jeder bereit ist, sich in der Mitte zu treffen und auch andere Meinungen zu akzeptieren, kann eine bessere Zusammenarbeit gewährleistet werden.

Konfliktlösungsstrategien – Ansätze, die dir helfen können

Es gibt unzählige Möglichkeiten mit Konflikten umzugehen. Dabei muss jeder von uns seine eigene Methode herausfinden. Du musst dich darauf gefasst machen, dass Konflikte auch mal auf anderen, ungewohnten Wegen gelöst werden können. Im Folgenden werden einige Methoden aufgeführt, die zur erfolgreichen Konfliktlösung beitragen können, sofern man sich an deren Kommunikationsanforderungen hält.

Gordon Training

Wenn durch eine Lebenskrise Konflikte in deinem engeren Umfeld entstanden sind, kannst du auf das Gordon Training zurückgreifen. Das Gordon Training ist eine Kommunikationsform, die eine Grundlage von gegenseitiger Wertschätzung schafft. Es basiert auf den Ansätzen der Klienten zentrierten Gesprächspsychologie nach Carl Rogers und gehört zur humanistischen Psychologie.

Ziel dieser Methode ist es, Konflikte auf eine friedliche Art und Weise zu lösen und die gemeinsame Kommunikation der Gesprächspartner zu verbessern, sodass keiner eine Niederlage erlebt. Mit Niederlage ist in dem Fall gemeint, dass keine Bedürfnisse vernachlässigt werden müssen. Das Gordon Training gibt es seit den 1970er Jahren und wurde ursprünglich nur für Familien entwickelt. Heute kann es aber in nahezu allen Lebensbereichen eingesetzt werden. 

Wie aktives Zuhören und Ich-Botschaften zusammenspielen können

Nach dem Gordon-Modell gibt es vier verschiedene Arten des Zuhörens: passives Zuhören oder Schweigen, Aufmerksamkeit, Einladungen zum Gespräch sowie das aktive Zuhören. Eine gelungene Kommunikation zeichnet sich dabei immer durch aktives Zuhören aus. Indem du deinem Gegenüber deine volle Aufmerksamkeit schenkst und ihn nicht nur durch passives Zuhören anschweigst.

Du reagierst auf Äußerungen und zeigst Empathie, was deinem Gesprächspartner zeigt, dass er und seine Bedürfnisse auch tatsächlich gehört werden. Um Missverständnissen vorzubeugen, stellst du Rückfragen.

Rückfragen erlauben zudem ein Umschalten von Ich-Botschaften auf ein aktives Zuhören. Ich-Botschaften sind Aussagen über das eigene Wohlbefinden, die eigenen Bedürfnisse sowie Gefühle. Sie sind frei von Wertungen, Vorwürfen und lenken den Fokus des Gesprächs auf die Person, die spricht. Es kann jedoch passieren, dass sich jemand von deinen Ich-Botschaften überfordert fühlt. Mithilfe der Rückfragen kannst du dann reagieren und nachhaken, woran es gelegen hat, sodass du deinem Gesprächspartner wieder aufmerksam und aktiv zuhörst. Durch diese Methode kann keiner im Gespräch verlieren, da beide Seiten Verständnis für die jeweiligen Bedürfnisse aufbringen.

Sechs Schritte zur Konfliktlösung

Thomas Gordon nutzte für seine Konfliktlösungen die sechs Schritte der Problembearbeitung nach dem Philosophen und Pädagogen John Dewey.

Diese sechs Schritte sind:

  • Identifizierung und Definition des Problems anhand unbefriedigter Bedürfnisse.
  • Brainstorming für alternative Lösungen / Lösungsideen und -ansätze
  • Bewertung und Einschätzung der alternativen Lösung (Vor- und Nachteile werden herausgefiltert)
  • Entscheidung für eine Lösung (ohne Abstimmung), die allen Beteiligten in gewisser Weise zusagt – die Lösung sollte allen soweit zusagen, dass sie wenigstens ausgetestet werden kann. Kommt es zu keiner Lösung, beginnt man wieder bei Schritt 1 oder 2.
  • Die Durchführung der ausgewählten Lösung wird geplant und die Aufgaben werden dementsprechend verteilt.
  • Spätere Überprüfung: eher bei komplexeren Konflikten wichtig. Die Lösung wird nach einiger Zeit überprüft und bewertet. Hat die Lösung nicht funktioniert, hat keiner der Beteiligten versagt, sondern nur die Lösung. Es gilt, erneut eine Lösung zu finden.

Weitere Ansätze für Konfliktlösungen

Neben dem Gordon Training gibt es noch weitere Ansätze, die sich mit dem Lösen von Konflikten beschäftigen. Hier eine Auswahl.

  • Harvard-Konzept von Roger Fisher und William L. Ury: Das Harvard-Konzept ist eine Art Verhandlungstechnik. Dabei beruht sie auf der Bedingung, dass sachliche Probleme von persönlichen Aspekten getrennt und die Konzentration nur noch auf den Interessen der Beteiligten gelegt werden. Positionen werden so zurückgelegt, dass gemeinsam nach sinnvollen für alle Beteiligten akzeptablen Lösungen gesucht werden kann. Anhand selbstbestimmter Entscheidungskriterien, wird dann ein Beschluss festgelegt und in die Tat umgesetzt.
  • Mediation: Die Mediation ist eine Form der Konfliktbewältigung, mit der ein akuter Streit beigelegt werden soll. Die Beteiligten werden dabei durch einen Mediator zur Aussprache geleitet, bei der sie aber die Lösungsansätze gemeinsam erarbeiten müssen. Der Mediator unterstützt beide Parteien dabei, was bedeutet, dass er keine Lösungen vorgibt. Er fungiert also lediglich als neutraler Vermittler, sodass die Kommunikation reibungslos verläuft.
  • Supervision: Mittels der Supervision können strukturelle Probleme innerhalb eines Teams geklärt werden. Interaktionen und Verhaltensmuster eines Teams können unter Anleitung eines ausgebildeten Supervisors und festgelegten „Spielregeln“ analysiert und verbessert werden. Zudem werden bei der Supervision psychologische Elemente und Prinzipien angewandt. Ziel ist es, alle Beteiligten dazu zu bringen, Verständnis und Empathie für andere Positionen zu entwickeln.

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